Konfliktuskezelési módszerek a gyakorlatban

Konfliktuskezelési módszerek

Legutóbbi írásunkban azt boncolgattuk, hogy mennyiféle típusa van a konfliktusoknak, amelyekkel napi szinten találkozunk. Ahogy a viselkedéselemzés is tűpontosan megmutatja, hogyan reagálunk különböző helyzetekben, éppúgy fontos a konfliktusainkat is ismerni, hogy reagálni tudjunk rá, apránként pedig, ha nem is az összeset, képessé váljunk megelőzni azt. Ez a cikk éppen ezért azt mutatja be, hogy milyen konfliktuskezelési módszerek vannak.

Miért fontos a konfliktusokkal foglalkozni?

Biztos vagyok benne, hogy volt már olyan nap az életedben, ami reggeltől-estig tele volt feszültséggel. Talán rosszul aludtál, így az ébredés sem volt könnyű, a gyerekek morcosabbak voltak, és a munkahelyeden a kollégád sem értett meg. Este pedig nem tudtad megállni, és egy apróságból egy nagy veszekedés tört ki. Mindannyiunk életében vannak ilyen napok, sőt, egyes területeken gyakrabban is megjelenhetnek. Érdemes megvizsgálnunk, méghozzá egy konfliktuskezelési módszerre, ami a vereségmentes kommunikáció.

Gordon Thomas dolgozta ki, mellyel azonnal láthatóvá válik a teljes folyamat is:

1. A konfliktus beazonosítása, pontos felismerése: Mi okozta a feszültséget? Ennél a lépésnél azonnal láthatóvá válik, hogy mi magunknak generáltunk gondot, esetleg félreértés történt, vagy olyan a helyzet, ami akár hosszabb távon megoldást kíván.
2. Megoldások javaslása: Ha sikerült beazonosítanunk a konfliktus forrását, sokszor már ennél tudják a megoldást, hiszen, ha volt félreértés, akkor ez kiderült, és az a megoldás, hogy tisztázásra kerül. Ha viszont akár egy csoport kerül ilyen helyzetbe, mindenki gondolatát fontos meghallgatni és akár több jó megoldási javaslat is születhet.
3. A felmerült javaslatok átnézése, értékelése: Egy helyzetnek, konfliktusnak több jó megoldása is létezhet, ezeket érdemes átvizsgálni, és eldönteni, hogy melyik az, amelyik adott helyzetre vonatkoztatva a legjobb.
4. A legjobb javaslat elfogadása, amely közös döntés.
5. Megoldás folyamata – azaz, az a lépés, ahol, ha szükséges, meghatározásra kerül, ki-mit csinál, a konfliktus feloldása és a helyzet megoldása érdekében.
6. Értékelés: Fontos, hogy ne maradjon el, hogy a konfliktus megoldásának, feloldásának legyen egy zárása, azaz, annak értékelése, hogy mennyire volt sikeres a konfliktus, a szituációt és az egyéneket megnézve.

Ha ezeket végigvesszük, akkor a legtöbb interperszonális, azaz, személyek közötti konfliktus feloldhatóvá válik.

A belső, intraperszonális konfliktusok mások, hiszen ilyenkor az egyén magával áll konfliktusban.

Byron Katie 4 kérdése ezekre a helyzetekre is rávilágít:

1. Igaz ez?
2. Egészen biztosan tudod, hogy igaz?
3. Hogyan reagálsz, amikor elhiszed ezt a gondolatot?
4. Ki lennél a gondolatod nélkül?

A harmadik konfliktuskezelési módszer pedig, amely akár párkapcsolati konfliktusok során is alkalmazható, az együttműködő kommunikáció (EMK), amelyet Marshall Rosenberg dolgozott ki.

Két alappillére támaszkodik, az együttérző odafigyelésre, valamint az őszinte önkifejezésre.

Az együttműködő kommunikáció 4 lépésből álló folyamat:

1. Megfigyelés: Azaz, annak meghatározása, mi is történt pontosan, a tényeket látva, objektív szemmel.
2. Érzés: Ebben a szakaszban kerülnek az érzések felszínre, hogy pontosan milyen érzelmeket váltott ki az adott konfliktus belőlünk.
3. Szükséglet: „Mire lett volna valójában szükséged? Arra lett volna szükségem, hogy…” A konfliktusok kiváltó okai gyakran az, hogy nem tudja a másik fél, mire volna szükségünk, mert mást mondunk.
4. Kérés: Őszinte kérést megfogalmazni, amellyel elkerülhető a konfliktus.

Tulajdonságok, amelyek segítenek a konfliktusok kezelésében

Őszinteség: Rengetegszer bújtatjuk egy esemény, egy apróság mögé szükségleteinket, amelyeket nem merünk kérni. A konfliktuskezelés egyik fontos pillére a teljes őszinteség, hiszen e nélkül a valódi okra sem derül fény, és az által a valódi megoldás sem tud megszületni.

Értő figyelem: Egyszerre két dolgot is jelent. Hogy odafigyelünk a másikra, arra, amit mond. A másik pedig, hogy értjük, amit mond. Őszinte érdeklődéssel meghallgatjuk (értő hallgatás).

Ítéletmentes: Mindezt úgy tesszük, hogy nem ítélkezünk.

Pozitivitás, konstruktív javaslatok: Akár mi adunk, akár mi kapunk a megoldásra tett javaslatokat, azt építő jelleggel vesszük. Hozzáállásunk azt tükrözi, hogy előremutatóan szeretnénk a megoldásra törekedni.

A legfontosabb pedig, hogy legyünk tisztában önmagunkkal, lássuk meg, mely területeken vagyunk érzékenyebbek, kikre hallgatunk, ezt az önismeret mélyítése, az önmagad ismerete, a helyzetekre adott viselkedési mintáiddal tisztában vagy. Ez az őszinteség pedig meg fog nyilvánulni a kommunikációdban, a konfliktusaid csökkennek, hiszen ki tudod fejezni önmagad, kéréseid, és egyúttal megérteni a másik felet is.