4 kommunikációs trükk a hatékony konfliktuskezeléshez

A konfliktusaink lényegében abból erednek, hogy nem akarunk vagy nem tudunk konfrontálni (értsd: szemebenézni, nem pedig konfrontálódni) valamivel.

Ebből viszont az is következik, hogy valódi konfliktuskezelés nem történhet konfrontálás nélkül!

A konfrontálás meg ugyebár azt jelenti, hogy a megfelelő módon reagálunk a számunkra nem kedvező, vagy éppen nem is kellemes helyzetre:

Nem ordibálunk a másikkal!

Nem érvelünk, nem hivatkozunk szabályokra!

Nem gondoljuk azt sem, hogy mi kevesebbet érnénk, ezért mindenképpen a másiknak van igaza!

Nem csinálunk úgy, mintha minden rendben lenne!

Nem hivatkozunk az elfoglaltságainkra!

Nem csinálunk éppen valami iszonyatosan fontos és egyben halaszthatatlan dolgot, ami egyébként nagyon hasznos, csak azért, hogy ne kelljen konfrontálni! stb.

A konfliktusok kezelésének sikere jórészt a megfelelő kommunikáción múlik, feltételezve, hogy valóban konfrontáltunk a helyzettel, valamint azon, hogy felismerjük a konfliktus típusát. 

A konfliktusok megoldását biztosan nem segíti, ha állító mondatokkal kommunikálsz. Ez azt jelenti, hogy egész egyszerűen kinyilatkoztatsz és megállapításokat teszel. Ilyenkor az illetőt akaratlanul is egy egyirányú utcába tereled, ahol csak az a lehetősége, hogy egyetértsen veled. Ha véletlenül mégsem értene egyet, akkor viszont csak fokozódik a konfliktus.
Az együttműködés és ezzel a konfliktusmentesség egyik alapvető feltétele, hogy meg tudd teremteni egy elfogadható egyetértési szintet kettőtök között.

1. kommunikációs trükk: Kérdésekkel kommunikálj!

A konfliktuskezelés egyik legjobb eszköze, ha úgynevezett egyetértéskereső kommunikációt folytatsz, ami arra épít, hogy először megismered, hogy a másik fejében mi van, mit gondol az adott témával kapcsolatban, majd megkeresed azt a pontot, amivel egyetértesz.

A legegyszerűbb módja, hogy megtudd, hogy a másik mit gondol, nyilván az, ha megkérdezed tőle. Egy kérdéssel biztos, hogy nem kockáztatod a bizalmat és a szimpátiát. Éppen ellenkezőleg! Megteremted annak a lehetőségét a másik ember számára, hogy kommunikálhasson és elmondhassa, ő mit gondol.

Természetesen itt is vannak a csapdák, hiszen egy kérdést is fel lehet úgy tenni, hogy az lényegében egy állítás, mert csak egyirányú válasz létezik: „Elmosogatsz, ugye?”. Itt nem sok esélyt kapott a fogadó fél arra, hogy elmondja, hogy mit gondol.

Szóval mielőtt reagálsz az eseményekre, kérdezz! Derítsd ki, hogy mi van a másik fejében, mit gondol, miért csinálja azt, ami téged esetleg zavar stb.!

2. kommunikációs trükk: Beszélj az érzéseidről!

A konfliktuskezelés jolly jokere azonban az, ha az érzéseidről beszélsz. Ez azt jelenti, hogy nem vitatkozol, nem érvelsz, hanem egyzeráen elmondod, hogy a helyzet milyen érzéseket keltett benned:

„Azzal kapcsolatban, amit mondtál, azt érzem, hogy …”

„Most úgy érzem magam, mint …”

„Most azt érzem, hogy …

De miért van ennek ekkora jelentősége?

Egyrészt azért, mert az érzéseiddel nem lehet tud vitatkozni a másik. Képzeljük el, hogy mégis valaki vitatkozni kezdene ezzel:

– „Most nagyon megijedtem attól, amit mondtál.”

– „Nem ijedtél meg.”

Persze vannak mindig olyan „morcosok”, akik mindenen vitatkoznak, de azért nem ez a gyakori. Szóval abban a pillanatban, hogy az érzéseidről kezdesz beszélni, jelentősen csökkented a további vitatkozás esélyét.

A másik része a dolognak pedig az, hogy az érzelmek, de még az érzelmekről való őszinte kommunikáció is, mintha egy rejtett folyosót nyitna a másik emberhez. Arra gondolok, hogy ha az érzelmeidről, az érzéseidről beszélsz valakinek, akkor az akaratlanul is empátiát ébreszt a másikban (hacsak nem szocipata az illető, de ilyenekkel remélhetőleg nem nagyon találkozol).

3. kommunikációs trükk: Dicsérj!

A harmadik fontos pillére a konfliktuskezelésnek, az a dicséret. Első olvasatra elég hajmeresztőnek tűnik, hogy elkezdd dicsérgetni azt, akitől éppen égnek áll a hajad, mert annyira ideges vagy rá. Pedig ez nem is annyira ördögtől való gondolat.

A dicséret nagyon trükkös dolog. Az benne az igazán izgalmas, hogy amikor valakit megdicsérsz, akkor annak a tartalmával az illető vélhetően egyet fog érteni, sőt jó eséllyel ő maga is maximálisan úgy gondolja. Az egyetértés azért fontos, mert így jelentősen megnövekszik az együttműködés esélye, és így a szimpátia faktor is növekszik, tehát csökken a konfliktus ereje, súlya.

 „A pozitívumok legitimálják a negatívumokat.”

Ez azt jelenti, hogy ha egy beszélgetésben dicsérettel, pozitív visszajelzéssel indítasz, akkor az rögtön olyan magas együttműködési szintet épít, amelyen már „befogadható a rossz hír” is, azaz olyan dolgok is, amivel a másik nem ért egyet.

Nem mindegy azonban, hogy hogy dicsérsz. Nagyon figyelj arra, hogy lehetőleg ne az illető személyét dicsérd, hanem azt, amit tett! Ahelyett, hogy azt mondanád, hogy „Jó vagy!”, inkább azt mondd, hogy „Ezt jól csináltad!”. Ez azért fontos, mert a dicséret csak akkor éri el a kívánt hatást, ha nem tűnik sablonosnak. Minél konkrétabban tudod megfogalmazni, annál nagyobb jelentőséggel bír majd a másik számára.

Persze a dicséretet nem csak konfliktushelyzetekben lehet alkalmazni, hanem amúgy is. Csak úgy!

Sajnos nem vagyunk hozzászokva, hogy dicsérjük egymást, inkább azt szoktuk meg, hogy a hibákat vegyük észre.

Úgy látom, hogy a dicséret mindenkinek jól jön, és még soha nem láttam senkit, aki arról panaszkodott volna, mikor megkérdezték tőle, hogy milyen napja volt, hogy „Jaj Drágám, ne is kérdezd! Rettenetes napom volt. Egész nap dicsértek!”

Természetesen nagyon fontos, hogy a dicséretet NE manipulációs szándékkal alkalmazd, hanem csakis akkor, ha tényleg úgy érzed. 

Keresd a felületet, hogy kit miért dicsérhetnél meg, akár egy konfliktushelyzet kellős közepén is!

4. kommunikációs trükk: Kérj bocsánatot!

A konfliktuskezelés sajnos sokszor elfeledett kulcsmondata pedig nem más, mint ez:

„Bocsánat.”

Csatlakozz a PersonalGuide – Önfejlesztés Facebook csoportunkhoz: